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「プロジェクトそのものの成功がいちばんの成功体験」ーーーデジタルコミュニケーション部 松尾 三紀

こんにちは!PR/広報の大柳です。
季節も秋めいてきて、そろそろ紅葉も始まりそうですね。下半期に向けて、忙しい日々を過ごされている方も多いかと思います。

今回は、本社から離れた福岡オフィスから、当社でいちばん大きい部署である、デジタルコミュニケーションセンター部を統括している松尾を紹介いたします!
当社立ち上げ前から、様々な課題と向き合って事業拡大と共にチームを成長させるべく、全力疾走してきた彼女のメンバーにかける想いをお届けします。

Webデザイナーとチームビルディングをメインに活動

−松尾さん、自己紹介をお願いします!

松尾です!今年6月から、デジタルコミュニケーションセンター(以下、DCC)部の部長をしています。元々は制作会社でWebデザイナーをしていました!
普段は福岡オフィスにおります!

デザイナーとしては30歳近くなってから色々とやっていたので、ちょっと遅咲きです。笑
10年ほどWeb業界にデザイナーとして関わってきていますが、デザイン制作をしながらもチームビルディングやメンバーへのレクチャーで西日本を中心にあちこち行く、というなかなかハードな活動をしていました。

デジタル接客というWebの知見が活かされるかつ、新たな分野へのチャレンジをしたいと思い、りらいあデジタルの設立前からバーチャルエージェントのUI構築業務をきっかけにジョインしました。
元々福岡が地元で、福岡の制作会社で拠点長をやっていたこともあり、立ち上げの経験などもあったことから、そのまま福岡オフィスで今のポジションをさせていただいています。

海外ドラマが好きで、Netflixにかじりついてます。今は「ストレンジャー・シングス」というドラマにハマっていて、もう全部見てしまったので次のシーズンまでお預け。笑
海外ドラマのような、個性を活かして全員で何かに向かっていくようなチームを作ることが夢です!

バーチャルエージェント®のコア部分を作る職人集団、デジタルコミュニケーションセンター

−現在、DCCのメンバーはどんなお仕事をされているのか、ご紹介いただけますか?

DCCでは、バーチャルエージェントのナレッジ(チャットボットが回答をするためのQAデータや学習データ、辞書など)やユーザーインターフェイス(UI)に関わる業務がメインになります。

新規案件のナレッジ制作やUIのデザイン・実装、運用案件のログ分析、ナレッジ整理、チューニングが定常的な業務ですね。
特にナレッジ整理やチューニング作業といった部分は、本当に職人技で…メンバーの経験値や知見が活かされます。
プログラミングのような専門知識が必要ではないんですが、検索ロジックを勉強したり、案件に触れて経験を重ねていくことで、入力した質問のヒットする or しないを分析できたりするので、感覚的な部分も大きいかと。

あとは、ブース内やお客様企業内で運用する案件のレクチャーやサポート業務もしていて、管理画面の操作説明や質問受けはメンバーが細やかに対応をしています。たまにCSメンバーのフォローに入ったりもしていますね。定例会に向けた改善施策案や資料作成のヘルプとか。

バーチャルエージェントのコア業務をナレッジスペシャリスト(ナレッジ制作やログ分析・チューニングなどを行うメンバーの役職名:略称KS)やUI担当メンバーがやっているので、みんなが動きやすい環境を作るのが私の仕事です。



メンバーの経験値の差を埋めるために奔走した立ち上げ期

−松尾さんはRDK設立前から福岡DCCの立ち上げや新宿DCCとの連携などされていますが、立ち上げ時はどのような想いがありましたか?

うーん…そうですねぇ…正直、「どうやってうまく回していこう?」と思うことが立ち上げ時は多かったです。笑
というのも、立ち上げ時にまず業務を詳しく知らないといけないじゃないですか。それで色々と理解していくうちに「AIって準備が結構かかるんだな」っていうのがまず分かってきて。

そこから色々細かい部分を掘り起こしていったら、属人化している部分が多かったんです。業務拡大にあたり、福岡と東京という離れた拠点で共同作業をするには、メンバーの頭の中に入っている部分の可視化と標準化が急務でしたね。

希望や面白さを持って働いてもらえるような土台作りを最初にしなくては!と思い、毎日決まった時間にハングアウトで終礼を始めました。新規案件の納期や業務の理解度のような部分は顔を見ながら、話した方が早いので。
当時、福岡オフィスの中で、東京オフィスのメンバーと会ったことがあるのは私ともう1名だけで、色々とがむしゃらでした。

東京は、りらいあコミュニケーションズ時代からバーチャルエージェントチームにいるベテランメンバー揃いで、福岡はジョインしたばかりでまだ業務を理解できていない状態。スキルや知識に大きな差がありました。
設立準備の1年くらいの目標は、福岡と東京が同じスタートラインに立つことにしていました。
準備期間がしっかりあったおかげで、りらいあデジタル設立時には福岡のメンバーも、ある程度判断して動けるくらいに追いついてきていて、安心しました。

−実際に立ち上げ時に大変だったことや障壁となったことなどを教えてください。

大変なことだらけでしたよ!笑
属人化している部分の可視化は、メンバーそれぞれの効率的なやり方があって、正解がなかったので標準化が難しかったですね。

経験値に差をできるだけ早く埋めるためにコミュニケーションを円滑にする必要性もあったんですが、そもそもリモートで常にコミュニケーションを取ることの難しさがありました。
ネットワークなどのインフラ面も、最初は結構トラブルがあったりで障壁になりましたし、離れている不安感も大きかったです。その中で東京オフィスのみなさんの実務を止めないように、キャッチアップや大量の課題の解決をしていかなくてはいけないですし。

実際に案件作業を進めていくにつれて、担当者によって言葉が違う部分が出てきたり、作業で使うフォーマットも案件によって異なっていることが分かったり…そういった部分も都度、洗い出して整えていくのはとても時間がかかりました。今でもまだ課題はありますね。

ですが、最初の準備段階で手間をしっかりかけられたからこそ、今は離れた拠点でも協力して効率的に作業ができるようになったので、達成感を感じています。



東京と福岡、離れていても足りない部分を補完しあえているチーム

−現在は両拠点で30名ほどになったDCCメンバーの特徴的な部分はありますか?

それぞれの拠点で特徴がありますね。東京オフィスは、ノウハウなどが成熟してきている部分が特徴です。もっとそのノウハウを放出して欲しいですね!笑
お客様と近いので、肌感が分かることが最大の強み。福岡側に連携してもらったりして、両拠点で同じような緊張感を持つことができています。

対して、福岡オフィスは私も含めて全員が新メンバーです。固定概念がないので、アイデアなどの生まれるものは東京のメンバーと違った新しい視点のものが多いみたいです。社内でいちばんエンドユーザーに近い視点を持っていることが強みですね。
東京のメンバーから「新しい視点で福岡側で見て欲しい」と分析を頼まれることもあります。

経験やスキルにまだまだ差はありますが、お互いに足りない部分を補完しあえている、良いチームになってきていると感じています。
もっと意識的にコミュニケーションをとっていくことで、より新しい何かが生まれる可能性を秘めているので、それぞれが自分の持ち味を出していって欲しいです。

現在はユニット制で3チームに分かれて動いていますが、定期的にリーダー陣が集まってリソース調整だったり、主軸を作るための相談や議論を積極的に展開しています。
業務には感覚的な部分も必要になので、ルールで固めたくはないのですが、これからまた新しいメンバーを受け入れていくために、制作のガイドラインを作ろうとしています。

より大きな成功体験を求めて、メンバーの発信力をアップしたい

−実際に立ち上げてもうすぐ1年が経過しようとしていますが、やりがいを感じたエピソードを教えてください。

DCCでやっている作業は本当に職人的で地道な作業が多いです。みんなが毎月、運用業務の中でレポート作成やログ分析をしています。
その地道な作業が功を奏して、お客様企業の担当者の方に喜んでもらえた、前月よりも良い結果が出たという報告を聞くと「みんなすごいなぁ〜」って思います。

設立して約1年の間、不安な面も多かったと思うんですよね。そんな中でもプロジェクトに影響を出さずにしっかりと安定稼働しているのは本当にすごいと思っています。みんな、自分がやっている作業に自信を持って欲しいです。

ただ、プロジェクトそのものの成功がいちばんの成功体験だと思うんですよ。
なので、次のステップとしては、営業やカスタマーサクセス、そしてお客様も巻き込んだ、プロジェクトのチーム単位での楽しみ方をメンバーができるようになればいいな、と。その方が絶対にもっと楽しいですし、成功した時の喜びも大きいです。

そのためにも、こうすれば良くなると思うことや不便を感じていることがあれば、みんなでどんどん発信していきたいですね。



個人からチームへ変わってきた、意識の持ち方

−立ち上げ時の想いや苦労話、メンバーの特徴などをお聞きしましたが、現在のDCCは松尾さんから見てどうですか?

設立当初は手探りで、トライアンドエラーでやっていたことが多かったんですが、ここ最近は課題が顕在化できるようになってきていると思っています。

メンバーの発言を聞いていても、最初の頃は「できない!どうしよう!」から「ここが課題!どう解決しよう?」という方向に変わってきていると感じますね。
個人で対応していた課題も、みんなで考えて解決しようという方向に変わってきています。

「ちょっとお話できますか?」とお互いにコミュニケーションを積極的に取るようになってきて、会話量も増えてきているんですよ。
無意識のうちに意識してコミュニケーションを重要視しているような感じ、良い環境だなって思います。

この習慣がもっと成熟していくと、メンバー個々の発信力に変わっていくのではないかな、と信じてます。

新たな視点でよりお客様企業の期待に応えたい

−これからも人員増加や効率化などで広がっていくであろうDCCチームをどんなチームにしていきたいですか?新たにチャレンジしていきたいことがあれば教えてください!

新しく、コールセンターブース内でオペレーターが利用する案件も増えてきています。なので、新たな視点での分析や効果測定の方法を模索していきたいですね。
今までは入力ログの分析をメインに登録しているQAへのヒット調整などをしていますが、オペレーター向けのチャットボットは変わってきます。

もちろん、コールセンター向けのチャットボットは応対時間の削減や離職率の改善が導入目的ですが、現在のWeb上で活躍するチャットボットにも活かせることがたくさんあります。

コールセンターのお問い合わせ履歴やデータから、コールリーズン(問い合わせ理由)を分析して、チャットボットでも対応できる部分がどれくらいあるのか?といったところを洗い出して、ナレッジにしていくことで、Webで対応できる幅も広くなります。
そうすることで、お問い合わせ業務の効率が上がるという部分に深く寄与できますし、コールセンターと一緒に施策の提案ができると思うんです。

そういった、新しい視点での提案や効果測定を模索していきたいです。今は作業の効率化に重きを置いていますが、早めに進めて新しいことの模索にできるだけ時間を割きたいです。

そして、どうやってお客様企業の期待に答えていけるのか?といったところをチーム全体で模索していきたいですね。

よりアクティブなチームへ成長するために

−どんな方と一緒に働きたいですか?

KSは、AIやチャットボットに関する資格が必要な職種ではないですし、プログラミングや技術的な部分の知識も必要ありません。

ただ、エンドユーザーが直接入力したテキストを分析していくのには想像力や探求力が必要になってくるので、なんでだろう?と疑問を持てる人や追求できる人と一緒に働きたいですね。

DCCの業務はルーティンワークが多いものの、その毎日の業務に対しても疑問を持てる人が現れたら、さらなる効率化が見込めるかもしれないですし、「なぜこの入力をしたんだろう?」とログを見ることでエンドユーザーと繋がることができます。その結果、答えを提示できるんですよね。

自分で考えてみて、答えが出なかったとしても、自分の疑問を発信できる人はKSに向いていると思います。

そういったメンバーを増やして、もっとみんなで一緒に「より良くなる方法」を考えていきたいです。

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