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専門的知見×課題追求力!HiCustormerのVPoEが語る、開発での本質的な課題解決の公式とは

今年の4月からクローズドベータ版を提供しているHiCustormer。導入企業の声を聞きながら、日々機能改善に取り組んでいます。

今回は、VPoE(VP of Engineering:エンジニア組織のマネジメント責任者)を務める肥前に、エンジニアの開発プロセスについてインタビューしました。エンジニアが働く環境を何より大切にしている当社の魅力を、実際のエピソードをもとにご紹介します!

肥前 洋佑
2012年に株式会社オロに入社。新規事業の開発責任者を担当するほか、ベトナム拠点に駐在し現地エンジニアの育成などを担当。 2017年に創業メンバーとしてHiCustomer株式会社に入社。


顧客にとって理想的な課題解決方法を考え抜く

ー今回はエンジニアの開発プロセスについてお聞きしたいんですが、ちょうど今開発が終盤にさしかかっている機能があるんですよね?その開発について教えてください!

(肥前)HiCustormerは、導入企業のプロダクトからカスタマーの行動ログをアプリケーションに飛ばして解析するツールです。カスタマーの利用状況は「ステージ」ごとに把握でき、独自の基準で「good」「normal」「bad」のという3つのヘルススコアのような指標に分けて表示できます。

この機能に関して、「全カスタマーにおける各ヘルススコアの割合を、円グラフのような形で表示できるようにしてほしい」という要望が届いたのが、今回の機能開発のきっかけですね。

ー確かにカスタマーの状況の割合を知ることができれば、そのプロダクトの全体的な満足度も分かりやすくなりますね!でも、今開発している機能って円グラフにはなっていなかったような……?

(肥前)要望が出てきた際は、「なぜそれがしたいのか」をヒアリングし、顧客の要望が最も理想的な形で実現できるよう、技術的な観点も含めて検討しています。

今回の要望でも、導入企業としては「カスタマーそれぞれのヘルススコアの割合を知りたい」だけでなく、「各ステージにおけるヘルススコアの割合を把握した上で、CS(カスタマーサクセス)の優先順位を決め、実際の対応策を考えたい」という理想形があるのではないかという話になりました。

そこで、いくつかモックアップを作成し「この機能が本当に業務に活かせるのか」を検証しました。その後、社内で打ち合わせを重ねて情報を整理してから、デザインを考えて実装していきました。


カスタマーサクセスの第一人者の知見を開発にも活かしている

ー社内での打ち合わせはどのように行っているんですか?

(肥前)今は代表の鈴木とCS担当の高橋と僕、必要に応じてエンジニアも加えて、週に1度打ち合わせを行っています。

ソフトウェア開発において、そのソフトウェアが取り扱う領域の業務知識に精通している人物のことを「ドメインエキスパート」と呼びますが、社内ではCSの高橋がその役割を担います。HiCustormerはCSのためのツールなので、機能に関する技術的な知識だけでなく、CSに関する業務知識がとても重要になってくるんです。

高橋はこれまでCCSO (チーフ・カスタマーサクセス・オフィサー)として働いており、CSの勉強会で講師も勤めるなど、国内のCSを牽引してきました。彼の知見のおかげで、効果的なCS業務を実現するための議論ができています。

ー高橋さんは入社したばかりなのに、既にHiCustormerになくてはならない存在になっていますね!現場を経験しているからこそ見えてくる課題解決策もありそうです。

参考:僕がHiCustomerで目指したいこと

ーちなみに、導入企業から「円グラフのような形で」と言われていた機能デザインは、最終的にどんな形になったんですか?

(肥前)最終的には、ツール全体での割合ではなく、カスタマーの利用段階を示す「ステージ」ごとでの割合が表示できるようにしました。

また、当初はカスタマーの検索結果一覧に表示する予定だったものを、別機能として追加することに変更しました。カスタマーを対応優先度などで絞り込んで個別のカスタマーの状況把握を行う検索画面と、ステージごとのスコア分布や各ステージに所属するカスタマーの社数比を見て全体の傾向を掴んだりするのはユースケースが異なるためです。

ーステージごとにも分けて表示されることで、例えば「本契約直前で『bad』になってしまっているカスタマーに連絡を取ってヒアリングしてみよう」といった対応もできるという訳ですね。

(肥前)そうですね。ひとつの要望から様々なユースケースを想定し、できるだけ多くの導入企業にとっての本質的な課題解決に繋がるように社内で議論しています。


開発を通して、HiCustormerのあるべき姿を追求

ー既存機能や新規機能の開発にあたって、社内からも社外からもいろいろな意見・要望が集まっていそうですが、その優先度や開発内容はどのように決めているんですか?

(肥前)基本的には、導入企業からの要望と、「どのような機能があればHiCustormerが便利になるか」という社内の仮説の共通項が多いものから対応しています。

HiCustormerは“CS業務”に特化したツールなので、他のツールでも出来るような機能の追加に関しては悩むところも多いですね。柔軟で便利なツールにしていきたいと思う一方で、汎用的な機能を増やしすぎても導入企業を迷わせてしまうことも考えられるので……。

ー社内ではどんな話し合いをしているんですか?

(肥前)明確な判断基準はまだありませんが、いつも「HiCustormerってどういうツールになるべきなんだっけ」ということを軸に話し合っています。時間はかかりますが、プロダクトの方向性や将来の姿を固めていく大事なプロセスだと思っています。

例えば、僕も導入企業との打ち合わせに同席することはあるとは言え、その声を一番知っているのは鈴木です。そしてその期待に最大限応えるために、技術面でのコストやメリット・デメリットなどをぶつけていくのは僕たちエンジニアの役割だと思っています。


課題解決に向け、「なぜ」を深堀りしていくことがHiCustormerの強み

ー肥前さんたちの話し合いを見ていると終始和やかで建設的な話し合いをしているように見えるんですが、意見が衝突することはないんですか?また、そういう場合はどうやって解決しているんですか?

(肥前)そうですね、確かに険悪な雰囲気になったことはないと思います(笑)。ただ、敢えて技術的な面を強調することもあります。例えば、技術的な負債を解消したり、データを整理しやすくなったりするタスクもあるんですが、そればかりだとユーザーに具体的なメリットを与えられないので、意見が割れやすいところですね……。

ただ、意見が対立したときは「どうしてこれを今やる必要があるのか」を深堀りして話しています。その結果、開発のスピードと優先順位のバランスをとることで解決できることもあります。

ー導入企業からの要望も本質的な課題解決まで追求したり、社内での議論も「なぜ」を深堀りしたりと、表面的な問題から深く考えていくことが多いんですね。

(肥前)僕自身も含め、社内にはそういう考え方が浸透しているように思います。課題が明確でも、そこにはいろいろなアプローチが考えられる。どうしたらプロダクトがより良くなるのか、カスタマーに喜んでもらえるのか、とことん考えて可能性を広げていくことが楽しめる方には向いているんじゃないかと思っています。

HiCustormerで実現できているのはまだまだごく一部、その領域を広げていくために、力になってくれる方を積極的に採用していきたいですね。

ー当社は今まさに、CSに関する専門的な知見を活かした上で、本質的な課題解決のためにとことん考え抜ける環境が揃ってきていますね!質の高い開発をしていきたい方にはぴったりの会社だと思います。

本日はありがとうございました!


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