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求職者の視点でみるカスタマーサクセス職の役割と選び方

SaaSにおけるカスタマーサクセスの重要性への理解が広まりつつあることで、チームの立上げやカスタマーサクセス職の募集が増えてきている。以前、海外の求人についてまとめたが、国内のカスタマーサクセス経験者は非常に少なく需給バランスが取れていないため、社内から配置転換を行ったり、親和性の高い職種からコンバートを狙った募集をかけるなど、各社それぞれ趣向を凝らしている。

今回はカスタマーサクセス職に興味を持つ求職者の視点で、プロダクトや企業の戦略別にカスタマーサクセス職の整理をしてみたい。

経験とプロダクトのポジショニングを照らし合わせてみよう

プロダクトの価格と専門性の二軸で分類すると、それぞれの企業で求められる人物像が異なることが分かる。縦軸はACV(一顧客あたりの年間平均単価)の高低、横軸はプロダクトの業界特化/非特化で切っている。ACVが高いほど後述するHigh Touchがメインとなるため対面における高いコミュニケーション能力と課題解決能力が求められ、バーティカルなサービスほど顧客の業界理解が求められる。


もちろん全てにおいてこの通りではないが、俯瞰してみるとこのケースに当てはまっていることが多い。今までのキャリアを振り返り、重なるポジショニングを取る企業を選択すると業務の立ち上がりは早そうだ。

求められる役割から自分との相性を考えてみよう

自分が担当する顧客の規模によって、LTVを最大化させるコミュニケーションのスタイルとカスタマーサクセスに求められる業務は大きく異なる。


低ACVで導入社数が多いプロダクトはTech Touchをいかにワークさせるかが売上に大きな影響を与える。顧客ひとりひとりと直接コミュニーションを行うのではなく、サポート/サクセスの効率を高めるテクノロジーを活用した創意工夫やオンボーディングにおけるツールチップ、ステップメールの作成といったデータを活用しプロダクトの改善に繋げる業務が求められるため、既存のWebディレクター職やマーケティング職のスキルセットが活用できる。Q&Aコンテンツ等のテキストがレバレッジを効かせるので文章作成能力も重要だ。

Mid Touch以降は顧客の業務理解と対面でのコミュニケーション能力が求められる。顧客を成功に導くため、時にはエグゼクティブ層を相手に交渉するタフさが求められるので、営業職やコンサル職、人事・採用関連職務からのコンバートも見かける。

まとめ

上記の他にも、顧客からのフィードバックを受けたプロダクト改善や社内の巻き込みも求められるケースが多いため、一言でカスタマーサクセスといっても業務のカバー範囲は非常に広い。難易度が高いと思った方もいるかもしれないが、冒頭の通り経験者が少ないため、採用においてはまだマインドセットが重要視されるフェーズであるはずだ。

人が好きで、人から喜ばれたく、知的好奇心が強くて少しおせっかいくらいのビジネスパーソンが向いているように思う。カスタマーサクセスとして自分はどのような顧客やプロダクトに向き合いたいかをイメージし、その業務内容が求人票でしっかり言語化されている会社を選ぼう。

ちなみに当社HiCustomerはMid&High TouchなバーティカルSaaSを提供しているので、SaaSが大好きな方、一緒にカスタマーサクセス市場を作っていきたい方を募集している。興味のある方は気軽に「話を聞いてみたい」ボタンを押して欲しい。

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