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あなたがシクロで働く理由は?カスタマーサクセス編:社長から示されたカスタマーサクセスの重要性とキャリアパスに心が動きました

事業開発部 カスタマーサクセス マネージャー 平川
1991年生まれ。大学卒業後、カスタマーサポートとしてIT系ベンチャー企業に入社。
キャリアアップを目指し、転職活動していく中でシクロマーケティング株式会社に出会う。
2019年2月からジョインし、前職の経験を活かしつつ代表の齋藤と二人三脚でカスタマーサクセス部門を立ち上げから担う。現在はマネージャーとして、実務だけではなくマーケティング・セールス部門と連携したサービス拡充などの企画業務にも携わる。ダンスが上手。

―シクロマーケティングに出会ったきっかけは?



前職は、大学や専門学校の学生情報を管理するシステムの運営を行うITベンチャーのカスタマーサポートを担当し、主にシステムに関する問い合わせ対応とデータ管理業務に従事していました。また、電話やメールだけでは解決できない場合には、システム担当者と一緒にお客様先に出向いて直接、提案をするなどの業務も行っていました。

転職しようと思ったきっかけは、「これ以上、ここにいてもスキルアップしない」と、限界を感じてしまったからです。指導してきた後輩たちも育っていって、自分も次のステージにステップアップしたいと考えるようになった時期でした。

今まで培ってきた自分の経験を活かしながらスキルアップできる職場を求めていく中で、色々な会社の面接に臨み、ありがたいことに内定も数社からいただいていたのですが、それらの企業から1社を選択する決定的な決め手がなく、もう少し違う会社を探してみようと探す中で行き着いたのがシクロマーケティング(以下、シクロ)でした。

―採用に応募した決め手は?

シクロに目が留まったのは、月額定額制でクリエイティブを提供するというサービスが面白そうだと思ったから。転職にあたっては給与や待遇面よりも、まずそのサービスと自分のスキルがどう結びつくかイメージすることが重要だと思っています。
シクロのサービスには興味を惹かれのはもちろんですが、「カスタマーサクセス部門」の募集ということが自分の中で気になるポイントでした。

「カスタマーサービス」と「カスタマーサクセス」は似て非なるものではありますが、自分のキャリアが活かせる部分と、やったこととなかったことの割合がトントンくらい。新しいことを学べて、次のステップに進めそうだと思って応募しました。

―実際に入社をしよう!と決意した決定打となったのは?

社長である齋藤さんとの面接で、「カスタマーサクセスという仕事はキミのキャリアにとってはすごく良い道だと思うよ」と、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いから実際の仕事内容、さらにはこれからのカスタマーサクセスの重要性をしっかり説明してくれた時に心が動きました。

他の会社でも、多少はキャリアパスを示してはくれましたが、すでに内定をいただいていた企業でも、カスタマーサポートの経験を活かせる仕事というより、がんがん攻める営業職種であったり、「黙ってこれだけやっておけば良い」という会社もあった中で、シクロにはそういった偏りがなく、とてもバランスがよかったように思えましたね。

―現在の業務内容と役割を教えてください。



定額制のサービスをいかにお客様に継続していただくかがポイントになってくるので、一番の責務としては一定の解約率を上回らないよう死守することです。

そのためには、お客様ごとに合わせた様々な手法でのコンタクトが重要になってくるので、電話・訪問・メールなどでコミュニケーションをとりながら、お客様の役に立つ提案をどんどんさせていただきつつ、逆に課題と感じているところをヒアリングして解決していくことを日々行っています。

カスタマーサクセス部門は、私の入社前は明確にあったわけではないのですが、このタイミングで部署としてしっかり立ち上げていこうと話になって、私がジョインしました。そのベースを組み立てつつ、人材育成も行おうという立場でしょうか。とはいえ、現在はまだ私1人(笑)。セールス部門が受注したお客様の成功をサポートしつつ、先回りしてお客様の課題解決を行うという責任重大な部署であります。

シクロに入社して、これまでには無かった「スピード感」を実感しています。それは、齋藤さん自身の考えがしっかり会社に根付いた上で、実行に落とし込んでいるからだと思います。それに加え、「なぜそれをやるのか?」「いつまでにいくつやるのか?」という根拠的な部分もしっかり明示しているので、必死になって「追いつかなければ」と思っていますし、学ばせていただいています。

―「スピード感」のある会社に入社すると、ご本人にとってはどのようなメリットがあるのでしょうか。

意識的な部分がそもそも変わっていくのと、自分が思っていた速度の認識が改まりますね。入ったばかりの頃には多少困惑する部分もありましたが、実際にお客様の満足度が高くなっていく体験を通して、スピード感は必要であり意識しなければいけないものだと認識しました。

―今後の目標は?

弊社のサービスは、お客様視点での発想がベースとなっているので、もっとサービス内でできることを増やしていきたいと思いますし、それがサービスの向上につながると思っています。

現段階では自分自身がカスタマーサクセスとしてしっかり機能しているかというと、まだまだ足らない部分も多いので、もう少し会社の中でも存在感の大きな部署になっていきたいですね。

―最後に、どういう人に入社してほしいと思っていますか?



もちろんやる気は必要ですが、まずは「素直な人」でしょうか。

指示されたことをしっかり受け止めて、ただ言われたことをそのままやるのでなく、自分なりに考えて行動する人材が良いですね。さらに、お客様視点とスピード感を持っている人、または身につけたいと思える人ならなおさら良いですね。

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