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エンジニアが配送ドライバーに?!本当にユーザーの立場になって自社サービスと向き合った2週間

当社では荷物を運びたいドライバーと、荷物を届けてほしい荷主を直接マッチングするプラットフォームPickGo(ピックゴー)」を運営しています。

運営開始から約3年が経った今、ユーザーであるドライバー数は全国15,000名超まで伸び、多くの方が利用するサービスへと進化しました。

登録数が前年比の約2.2倍以上になるほど、サービスを利用する方がどんどん増えている一方で、どのようにサービス改良すればより本当に多くのユーザーが満足してもらえるかを考える必要があります。

「サービスの満足度を上げるためには、まず自分がユーザーの立場になって、ユーザーの気持ちを知ることが重要なのでは?」

と疑問に感じた、当社エンジニアの小畑さん。

すぐにCEOの松本に直談判し、

ドライバー経験のないエンジニアが、配送ドライバーとして2週間PickGoの配送現場を経験するという当社初の取り組みが決定!!

実際に2週間の配送を終え、ドライバーとして稼働した経験を振り返ってもらいました。

小畑さんプロフィール

小畑絃太(25)※左:ドライバースタイルの小畑さん、右:普段の小畑さん

首都大学東京大学院在学中にオメガ株式会社にインターン生として入社。iOSエンジニアとして主にサービスの保守や新機能の開発に携わる。その後CBcloudにインターン生としてジョインし、新サービスの立ち上げチームにてiOS分野の開発をおこなう。卒業後、2019年4月に当社2番目の新卒社員として正式入社。現在はフロントエンド開発のメインと、新サービスの企画部署を兼任する。Twitter→@ObataGenta

表面的な課題しか分かっていなかった、ドライバー経験をする前の自分


私が配送ドライバーとして仕事を行う前にPickGoに感じていたことは、表面的なものやエンジニア的な視点のものでした。具体的には、「配送ドライバーは肉体労働であるため、体力的に辛いだろう」ということや「アプリの使い勝手に不満を感じることもあるだろうな」といったことでした。

ドライバーを経験する前の自分の課題感といえば、「如何に使いやすくストレスのないアプリを作りドライバーの身体的負担を減らせるか、楽に働いてもらうか」でした。

今思えば、これは配送ドライバーの仕事の表面的部分の課題でしかありませんでした。

誰にもやり方を教えてもらえず、頼れるのは自分しかいない不安


私が行ったことは2週間の配送ドライバー業務です。未経験者から配送ドライバーとして働き始める人をできる限りシミュレートするために、実際ドライバーとして配送を行うだけでなく、配送ドライバーの仕事をするために必要な装備品や知識は独力で調べ、案件は通常のドライバーさんと同じ条件でPickGoアプリを使い、仕事を獲得しました

軽貨物ドライバーはフリーランスであるので、仕事とプライベートの区切りは曖昧です。この2週間は、私も昼夜問わず運行できそうな配送業務の案件通知が来れば積極的に手を挙げました。

その結果、計10件の配送の仕事を経験することができました。

配送の内容は、企業の拠点間配送や、大手物流会社の営業所からの配送、宅配など様々です。どの案件も初めは不安ばかりで、小さなミスを繰り返していましたが、徐々に配送ドライバーの仕事の感覚を掴むことができるようになりました。フリーランスでやる以上、荷物の配送方法やコツなど教えてくれる人はいないため、トライアンドエラーの繰り返しです。

ただアプリだけを操作するのと、業務中に操作するのでは大きく違う

実際に私がPickGoを利用し、配送ドライバーの立場になって感じたことは、「ユーザが本当に求めているアプリは開発者目線だけでは気が付けない」「配送ドライバーの辛さは業界構造自体にある」事実でした。

PickGoアプリのデザインには、開発者の想定する「よく使われるボタン」や「あまり重要でないボタン」が存在していました。しかし、実際に自分でアプリで”業務”を行うと、それらの想定とは全く違う使い方をしていることに気がつきました。「よく使われるだろう」という想定から大きくしたボタンはほぼ使うことがなく、「重要ではない」と想定した左上に小さく配置したボタンは頻繁に利用していました。


こういったことは、開発者が操作するだけでは気づきにくく、実際に業務として使うことですぐに気づくことができると感じました。

逆に良い意味で予想外だったのが、想定していたよりもアプリの画面が見やすく、ストレスが少なかったということです。これらは、当社のエンジニアが日々デザインの改良であったり、インフラの見直しを行ってきたことの賜物かと思われます。

むしろストレスを感じるのは業務フローの部分です。業務系のアプリに置いて重要なことは、洗練されたUIや細かい使い勝手ではなく、アプリを使って仕事をする時に、現実の業務フローへ如何に自然に溶け込むかの方が重要であると感じました。


もう一つ感じた、「配送業界の辛さ」(これはPickGoに限らず配送業界の話ですが)は、全く感謝をされないという点です。これは企業間配送という構造に起因するものであると考えられます。宅配など「荷物の受取人=購入者」である場合は、荷物を受け渡した時点で受取人から自然と感謝の言葉ないし雰囲気が得られます。しかし、「受取人≠購入者」でありがちな企業間配送では、受取人である先方の社員にとっては荷物に対する興味が薄く、最悪の場合「余計な仕事が増えた」という扱いを受けます。当然、感謝などは生まれません。

自分の仕事の意義を一番簡単に、強く感じられる瞬間は「他人からの感謝」です。それがほとんどない配送ドライバーは体力面以上に精神面が辛いというのが、今回得られた貴重な実感です。

配送ドライバーの業界構造自体を変えていくサービスの設計を目指す


近年、UI/UXという言葉が重要視されていますが、今回の経験はそれをより強く感じるものでした。UIを洗練することでユーザーの表面的な使いやすさを高めることは可能ですが、業務アプリ(特にフリーランスドライバーの収入に直結するPickGo)では、それ以上にUXの部分を意識する必要があります。

PickGoアプリ自体を意識しなくていいほど日々の業務に溶け込む業務フローの構築や、配送ドライバーの業界構造自体を変えていくようなサービスの設計が今後必要不可欠であると実感しました。

今後はUXの部分をさらに意識し企画、開発を行います。実際の配送業務にそぐわないフローの見直しはもちろん、私以外のエンジニアもPickGoのドライバー業務を経験できる体制づくりを進めていくつもりです。またサービス自体のコンセプト自体に、ドライバーが自己重要感を感じやすい仕組みを盛り込めていけたらと考えています。


小畑さんありがとうございました!

ユーザーの環境や課題、心情について本当に理解をしないと、本当にユーザーのためになったサービスは作れず、ただ運営側の自己満サービスになってしまいます。

CBcloudは、ただサービスを作って満足するだけではなく、ドライバーファーストという想いの元、本当にユーザー目線になってサービスの開発に取り組んでいます。

今回の取り組みについては、当社として初めての実施となりましたが、よりユーザーやサービスの理解が深まることから、多くの方にも経験できるよう会社として推進していく予定です。

当社では、ユーザーの満足度が高いサービス開発をしたいエンジニアの方を大募集中です!

PickGoは、従来のドライバーの働き方を変えるだけでなく、ドライバーとして働きたい人を増やすことで物流業界の変革に大きく寄与するサービスです。

現在PickGoチームでは4名のエンジニアが日々サービス改善に向けて日々奮闘中!

当社ではバックエンドエンジニアフロントエンドエンジニアAndroidエンジニアiOSエンジニアを募集しています!

物流業界でこれまでの経験を活かしたい方のご応募お待ちしております!

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